في “اجتماعية الشارقة”.. “متسوق سري” لضمان جودة الخدمات

الشارقة – الوحدة:
المتسوق السري هو إحدى الأدوات التي تعتمدها المؤسسات والإدارات لقياس مستوى جودة خدماتها ومن خلال ذلك يتم تحديد نقاط القوة والضعف وفرص التحسين ومدى التطور في مستوى الأداء بشكل دوري.
وانطلاقا من حرصها على تجويد خدماتها المقدمة لكافة شرائح المجتمع، ورسم الابتسامة على وجوه كافة منتسبيها، اعتمدت دائرة الخدمات الاجتماعية في الشارقة، آلية معينة تضعها إدارة الأداء المؤسسي وفق معايير محددة مثل جودة الخدمات للعملاء التي تعتمد على الكثير من البرامج والخطط التي تمكنها من تحقيق هذه الأهداف، ومن ضمنها المتسوق السري، خاصة وأن معظم المؤسسات وفي كل القطاعات الاتحادية والحكومية والخاصة وشبه الخاصة تستخدم المتسوق السري لتحسين وتطوير عمل المؤسسات والهيئات كذلك تحسين الخدمات التي توفرها لعملائها.
والهدف من المتسوق السري – بحسب فاطمة داود المازمي مدير إدارة الأداء المؤسسي في الدائرة – فهو قياس جودة تقديم خدمة العملاء وقياس أداء العاملين ومعرفة أوجه القصور وضمان التحسين والتطوير المستمر وتحقيق سعادة المتعاملين، فمن الممكن أن يكون المتسوق السري موظفا في الدائرة أو يكون عميلا من خارج الدائرة ويحق لإدارة الأداء المؤسسي أن تكلف شخصا للقيام بهذه المهمة، وقد يكون موظفا أو مسؤولا إداريا ولا تقتصر مهام المتسوق السري على مقر الدائرة بل لكافة الخدمات التابعة للدائرة ومراكز الخدمة التي لها علاقة بالدائرة.
وتضيف، من الطبيعي أن يتغير المتسوق السري كل فترة وفترة، فعلى سبيل المثال يتم تكليف شخصا ما بالاتصال على خدمة المتعاملين بالدائرة للاستفسار عن خدمة من الخدمات لنرى مدى تمكن الموظف من أداء مهامه المنوطة به وتقديم المعلومات المطلوبة، ومدى تسهيل طلبه بالتواصل مع الإدارات المعنية على أفضل مستوى أو العكس.
وأحيانا وللتعرف على مستوى مشاركة الدائرة بفعالية خارجية قد تكون مؤتمرا أو معرضا، يتم ارسال شخصا قد يكون من الكادر الوظيفي أو من خارجه لينقل لنا صورة واقعية عما يحدث. ولدى تبيان القصور في الخدمات تكون لنا صلاحية بمحاسبة المسؤول ورفع تقارير الى الإدارة المعنية او الإدارة العليا.
وعن مواصفات المتسوق السري تجيب مدير إدارة الأداء المؤسسي، فهي الشخصية القوية القادرة على اكتساب ثقة الطرف الآخر والتمتع بالقدرة على وضع ملاحظات تقييمية، وتحديد الهدف ومراده، والقدرة على كتابة التقارير والتركيز على الشمولية، وان تضمن الدائرة السرية بالنسبة لهويته وأيضا بنقله للبيانات المطلوبة والابتعاد عن الكيدية والعمل لمصلحة الدائرة ونجاحها وتميزها.
وتعلق بالقول، إن المتسوق السري يساعد الإدارة على زيادة رضا العملاء وهو بمثابة الجندي المجهول الحريص على تنظيم وتقديم أفضل الخدمات للمجتمع، خاصة وأنه لا يتلقى أجرا على مهامه بل يعد هذا العمل واجباً وطنياً.