“الاقتصاد” تستعرض قانون حماية المستهلك الجديد ولائحته التنفيذية وتؤكد دورهما في توفير أعلى معايير حماية المستهلك في السلع والخدمات

• للمرة الأولى في الدولة.. استحداث قائمة بـ 46 مخالفة تصل في بعض الحالات إلى مليون درهم لردع أي مخالفات تمس حقوق المستهلك التي ضمنها القانون ولائحته التنفيذية

• إرساء علاقة أكثر توازناً وعدالة بين المزود والمستهلك عبر وضع أكثر من 43 التزاماً على المزودين وتوفير آليات وإجراءات تنظيمية متكاملة لتمكين الممارسات التجارية السليمة

• منح كافة الصلاحيات اللازمة للسلطات المحلية المعنية لإنفاذ أحكام القانون واللائحة بما فيها استلام وحل شكاوى المستهلكين وتوقيع الجزاءات والغرامات على المخالفين والنظر في التظلمات

• القانون واللائحة يتيحان أمام المستهلك آلية جديدة لتقديم الشكاوى وتسريع البت في النزاعات وتقليل الوصول للقضاء نظراً لوجود السند القانوني والإجراءات الواضحة في فرض الجزاءات والغرامات

• تحسين تجربة المستهلك من خلال توفير خدمة أفضل وحماية أكبر للحفاظ على حقوقه في مختلف مراحل العلاقة التعاقدية مع المزود وإعطائه كافة الضمانات التي يحتاجها في السلع والخدمات

• العمل على تطوير منظومة شاملة بشأن إدارة الشكاوى ومتابعتها بفعالية وسرعة أكبر لتعزيز ثقة المستهلك وحماية حقوقه في أسواق الدولة

• عملت وزارة الاقتصاد بالتعاون مع شركائها من الجهات الحكومية الاتحادية والمحلية المعنية خلال المرحلة الماضية على تطوير التشريعات الجديدة لحماية المستهلك وفق أفضل المعايير المتبعة في هذا الصدد

• لأول مرة وضع مدد زمنية محددة بين 7 و30 يوماً لوفاء المزود بالتزاماته تجاه المستهلك في شأن توفير قطع الغيار أو سلع بديلة في حال اكتشاف عيب أو خلل في السلعة المقدمة

• استحداث آلية متكاملة للتظلم بما يسهم في تعزيز الشفافية والسرعة في اتخاذ القرار وترسيخ دعم وتنافسية بيئة الأعمال الإماراتية وجعلها الوجهة المستدامة لكبرى العملات التجارية

• استكمال السند القانوني بشكل فعال لمساهمة أكبر من الدوائر المحلية المختصة في إنفاذ القانون وتعزيز التعاون على المستويين الاتحادي والمحلي وتجاوز أي تحديات سابقة في تطبيق الرقابة الشاملة

• توقيع الجزاءات الإدارية على المخالفين يكون بمراعاة التدرج بدايةً من الإنذار إلى الغرامة المالية ويصل في بعض الأحيان إلى إلغاء الترخيص والشطب من السجل التجاري حال استمرار الفعل المخالف بدون أي تصحيح

أبوظبي-الوحدة:
عقدت وزارة الاقتصاد إحاطة إعلامية اليوم، استعرضت خلالها أبرز المستجدات الخاصة بتشريعات وسياسات تطوير منظومة حماية المستهلك في دولة الإمارات والتي تشمل المرسوم بقانون اتحادي رقم 5 لسنة 2023 بتعديل القانون الاتحادي رقم 15 لسنة 2020 في شأن حماية المستهلك، ولائحته التنفيذية الصادرة بقرار مجلس الوزراء رقم 66 لسنة 2023، وذلك بحضور سعادة عبدالله أحمد آل صالح، وكيل وزارة الاقتصاد.
وفي هذا الصدد، قال سعادة عبدالله أحمد آل صالح، وكيل وزارة الاقتصاد: “إن قانون حماية المستهلك الجديد ولائحته التنفيذية، يمثلان نقطة تحول حقيقية في الجهود الحكومية لتطوير منظومة حماية المستهلك بالدولة وفق أفضل الممارسات، وذلك من خلال اتجاهين رئيسيين: الأول تعزيز دور السلطات المحلية المختصة في الدولة في إنفاذ تشريعات حماية المستهلك بطريقة أكثر فعالية من خلال منحها كافة الصلاحيات التشريعية اللازمة، حيث تم منحها اختصاصات قانونية أصيلة في: 1) تلقي شكاوى المستهلكين ومتابعتها واتخاذ الإجراءات المتعلقة بها والعمل على حلها، و 2) توقيع المخالفات والجزاءات الإدارية على الأفعال المرتكبة بالمخالفة لأحكام القانون ولائحته التنفيذية، و3) النظر في التظلمات على القرارات التي أصدرتها في حق المخالفين”.
وتابع سعادته: “يتمثل الاتجاه الثاني في تعزيز الإجراءات الرادعة لضمان وفاء المزود بالتزاماته القانونية، بما يعيد التوازن في العلاقة التعاقدية بين المستهلك والمزود، حيث تم في هذا السياق تفصيل وتوضيح وزيادة التزامات المزود عند بيع السلعة أو تقديم الخدمة لتصل إلى نحو 43 التزاماً، بما يتماشى مع الأهداف الاستراتيجية للوزارة بتعزيز حقوق المستهلك من أجل توفير بيئة ملائمة وآمنة عند شراء السلع والمنتجات أو تلقي الخدمة”.
وأشار سعادته إلى أن أغلبية التزامات المزود المنصوص عليها في القانون الجديد واللائحة لم تكن موجودة في التشريعات السابقة، وهو ما يؤكد إحداث نقلة نوعية في التشريعات الداعمة لحماية المستهلك وضمان كافة حقوقه في الدولة، ويسهم في تقديم الخدمة أو السلعة وفق أعلى معايير الجودة باعتبارها من مستهدفات الدولة لتحسين جودة حياة المواطنين والمقيمين، وبما يتماشى مع رؤية “نحن الإمارات 2031”.
وسلط سعادة آل صالح الضوء خلال كلمته التي ألقاها في الإحاطة الإعلامية، على مجموعة من المحاور الرئيسية التي تضمنها القانون الجديد لحماية المستهلك ولائحته التنفيذية ومن أبرزها:
• إرساء منظومة تشريعية متكاملة لحماية حقوق المستهلك، وتوفير أعلى معايير الحماية للمستهلكين عند شراء السلع والمنتجات والخدمات من المزودين.
• للمرة الأولى في الدولة.. استحداث قائمة بـ 46 مخالفة تصل في بعض الحالات إلى مليون درهم لردع أي مخالفات تمس حقوق المستهلك التي ضمنها القانون ولائحته التنفيذية، وهذا سيسهم بدوره في تعزيز الإجراءات الرادعة لضمان وفاء المزود بالتزاماته وعدم التعدي على حقوق المستهلك.
• إرساء علاقة أكثر توازناً وعدالة بين المزود والمستهلك عبر وضع أكثر من 43 التزاماً على المزودين وتوفير آليات وإجراءات تنظيمية متكاملة لتمكين الممارسات التجارية السليمة، وبما يخدم رضا وسعادة ورفاهية المستهلك.
• منح كافة الصلاحيات اللازمة للسلطات المحلية المعنية لإنفاذ أحكام القانون واللائحة بما فيها استلام وحل شكاوى المستهلكين وتوقيع الجزاءات والغرامات على المخالفين والنظر في التظلمات.
• القانون واللائحة يتيحان أمام المستهلك آلية جديدة لتقديم الشكاوى وتسريع البت في النزاعات وتقليل الوصول للقضاء نظراً لوجود السند القانوني والإجراءات الواضحة في فرض الجزاءات والغرامات.
• دعم تمكين الممارسات التجارية السليمة في جميع أسواق الدولة، وتعزيز آليات الرقابة من الجهات المحلية المختصة على منظومة حماية المستهلك في الدولة.
• تعزيز الشفافية وتحسين تجربة المستهلك من خلال توفير خدمة أفضل وحماية أكبر للحفاظ على حقوقه في مختلف مراحل العلاقة التعاقدية مع المزود وإعطائه كافة الضمانات التي يحتاج إليها عند شراء السلع والمنتجات أو تلقي الخدمات.
• تأكيد اختصاص السلطة المختصة باستلام شكاوى المستهلكين، مع تحديد الحالات التي يتم فيها تقديم الشكوى للوزارة بالاتفاق ما بين الوزارة والسلطة المختصة.
• حظر إدراج أي شرط يضر بالمستهلك وحظر الممارسات الاحتكارية، حيث تم تفصيل ما يزيد على 14 بنداً تعتبر من بين الشروط التي يحظر على المزود تضمينها في نماذج العقود أو الفواتير أو غيرها من المستندات في التعاقد مع المستهلك.
وقال وكيل وزارة الاقتصاد: “إن دولة الإمارات بفضل توجيهات القيادة الرشيدة، تمتلك اليوم بيئة تشريعية ريادية ومتكاملة لحماية حقوق المستهلكين وفق أفضل الممارسات العالمية، وذلك في ضوء التطورات التشريعية المتلاحقة التي شهدتها منظومة حماية المستهلك”. مشيراً سعادته إلى أن جهود وزارة الاقتصاد مستمرة بالتعاون مع شركائها على مستوى القطاعين الحكومي والخاص لرفع نسب الامتثال لتشريعات حماية المستهلك في الدولة، وتمكين الممارسات التجارية السليمة، وتعزيز الرقابة على الأسواق، ودعم تقديم الخدمة أو السلعة وفق أعلى معايير الجودة باعتبارها من مستهدفات الدولة لتحسين جودة حياة المواطنين والمقيمين.
وأضاف سعادته: “تعمل الوزارة حالياً بالتعاون مع شركائها من الجهات الحكومية المحلية المعنية، على تطوير منظومة شاملة بشأن إدارة الشكاوى ومتابعتها بفعالية وسرعة أكبر لتعزيز ثقة المستهلك وحماية حقوقه في مختلف أسواق الدولة”.
وأشار سعادة آل صالح إلى أن القانون الجديد لحماية المستهلك رقم 5 لسنة 2023، تضمن مجموعة من التعديلات على بعض مواد القانون الاتحادي رقم 15 لسنة 2020 في شأن حماية المستهلك، والتي كان لها دور كبير وتحولي في إنفاذ أحكام القانون بطريقة أكثر فعالية، ووضع آليات مختلفة وأكثر مرونة وكفاءة لتحقيق السياسات الحكومية بشأن تعزيز حماية المستهلك على المستويين الاتحادي والمحلي.
وفي هذا الإطار، سلط سعادته الضوء على هذه التعديلات والتي تضمنت المواد رقم 5 و22 و36 وفق التفصيل التالي:
• نصت المادة رقم (5) من قانون حماية المستهلك على أن تشكل لجنة بقرار من مجلس الوزراء وبناءً على اقتراح من وزير الاقتصاد، تسمى “اللجنة العليا لحماية المستهلك” تتبع الوزارة وتكون برئاسة الوزير، وعضوية عدد من الأعضاء، حيث يهدف هذا التعديل إلى تعزيز المسار التشاركي في أعمال اللجنة العليا لحماية المستهلك التيّ ترتبط بالعديد من الجهات ذات العلاقة، حيث تشمل اللجنة العليا على ممثلين من السلطات المحلية المختصة بالإضافة إلى ممثلي الجهات الاتحادية ذات العلاقة بحماية المستهلك كوزارة الصناعة والتكنولوجيا المتقدمة ووزارة التغير المناخي والبيئة، وممثل جمعية حماية المستهلك، إضافة إلى بعض من ذوي الخبرة والاختصاص بهذا الشأن.
• أما بالنسبة إلى المادة (22) والتي تعنى بدور الوزارة في حماية حقوق المستهلك؛ فقد أضاف التعديل الجهات المختصة إلى أحكام المادة، وذلك من خلال إعادة تنظيم آلية تلقي شكاوى المستهلكين والتأكيد على دور السلطات المحلية في توقيع الجزاءات الإدارية والغرامات المالية التي يجوز توقيعها على المزود.
• وفيما يخص المادة (35) والخاصة بالتظلم، فتم إضافة السلطات المحلية المختصة لاستلام التظلمات من القرارات والإجراءات المتخذة من قبل رئيس السلطة المختصة.
وأشار سعادته إلى أن هذه التعديلات ارتكزت على مجموعة من الأهداف الرئيسية لتعزيز منظومة حماية المستهلك ومن أبرزها:
• تعزيز دور السلطات المختصة في إنفاذ قانون حماية المستهلك من خلال منح اختصاص للسلطات المحلية المختصة بتوقيع الجزاءات الإدارية والغرامات المالية على المخالفين لأحكام قانون حماية المستهلك.
• استكمال السند القانوني بشكل فعال لمساهمة أكبر من الدوائر المحلية المختصة في إنفاذ القانون مما يتيح المجال للتعاون على المستويين الاتحادي والمحلي وتجاوز أي تحديات سابقة في تطبيق الرقابة بشكل كامل.
• توفير كافة الممكنات التشريعية والتنظيمية من أجل ضمان التزام المزود بالقرارات المنصوص عليها في قانون حماية المستهلك، وبما يسهم في تقديم الخدمة أو السلعة وفق أعلى معايير الجودة باعتبارها من مستهدفات الدولة لتحسين جودة حياة المواطنين والمقيمين.
• توفير البيئة الملائمة والآمنة للمستهلك والمزود عند التعاقد على شراء السلعة أو تلقي الخدمة بحيث يكون الطرفين على بينة كاملة بحقوقهم والتزاماتهم.
• دعم مرونة وفعالية منظومة حماية المستهلك بالدولة بشكل مستدام، وذلك عبر إتاحة الفرصة لبعض الجهات الاتحادية ذات الصلة للانضمام إلى اللجنة العليا لحماية المستهلك.
• استحداث آلية متكاملة للتظلم بما يسهم في تعزيز الشفافية والسرعة في اتخاذ القرار وترسيخ دعم وتنافسية بيئة الأعمال الإماراتية وجعلها الوجهة المستدامة لكبرى العملات التجارية، حيث تم إضافة اختصاص السلطة المختصة في توقيع الجزاءات الإدارية والغرامات المالية، ليكون التظلم على القرارات والإجراءات التي يتمّ اتخاذها من قبل السلطة المختصة إلى رئيس السلطة المختصة.
وقال آل صالح، إن اللائحة التنفيذية الجديدة لقانون حماية المستهلك وضعت خريطة طريق نوعية للإجراءات والآليات القانونية المتكاملة التي ترسم معالم واضحة لمنظومة حماية المستهلك في الدولة خلال المرحلة المقبلة، وذلك من خلال:
• إتاحة كافة الأسس القانونية لتوفير الحماية المطلوبة للمستهلك في مختلف مراحل العلاقة التعاقدية مع المزود في مجال السلع والخدمات ووضع التزامات واضحة على المزود في الوفاء بتعهداته للمستهلك من حيث البيانات الخاصة بالسلعة أو الخدمة وجودتها وخلوها من العيوب وضمانات استخداماتها.
• توضيح مختلف الإجراءات والاشتراطات والمتطلبات في حال اكتشاف عيب في السلعة أو خطورة في استخدامها وآلية التبليغ وسحب السلع من الأسواق واسترداد السلع المعيبة واستبدالها على نفقة المزود أو إصلاحها أو رد كامل للقيمة التي قام المستهلك بسدادها، هذا فضلاً عن تفصيل محتوى التبليغ والفترة الزمنية المرتبطة به.
• وضع اختصاص واضح للسلطات المحلية المعنية على مستوى كل إمارة في الدولة بشأن تلقي الشكاوى من المستهلكين في الدولة وفحصها ومتابعتها والعمل على حلها، وذلك تقديراً لجهودهم الوطنية المبذولة في هذا الصدد، وتأكيداً على دورهم الحيوي والبارز في تعزيز الرقابة على منظومة حماية المستهلك في الدولة.
• تنظيم التزامات المزود في مختلف الجوانب المتعلقة بالضمان ومدته وكيفية إنفاذه، ومنها التزام المزود بضمان السلعة خلال فترة الضمان المحددة من المنتج أو الوكيل وكيفية احتسابها واشتراط المستند الداّل على الضمان.
o إلى جانب ذلك، التزام المزود برد ثمن السلعة التي لا تتمتع بضمان الوكيل أو الموزع في حال اكتشاف العيب أو الخلل فيها وما يقوم به المزوّد عند تقديم خدمات الصيانة الدورية للسلعة محل الضمان، وكذلك في علاقة التزام المزود بوضع آلية لتوفير قطع الغيار وتقديم خدمة الصيانة والالتزام بها تجاه المستهلك.
• تضمين (14) حالة لما يعتبر شرطاً باطلاً في العلاقة التعاقدية ما بين المزود والمستهلك، والتي يسعى من خلالها المزود إلى الإعفاء من مسؤولياته أو أيّ من التزاماته الواردة في القانون ولائحته التنفيذية تجاه المستهلك.
• ضمان توفير البيئة الملائمة والآمنة للمستهلك والمزود عند التعاقد على شراء السلعة أو تلقي الخدمة بحيث يكون الطرفان على بينّة كاملة بحقوقهما والتزاماتهما وبما يكون له الأثر الإيجابي في تحسين بيئة الأعمال وجودة تأدية الخدمات وتوفير السلع ورضا المستهلك.
إعادة التوازن في العلاقة التعاقدية بين المستهلكين والمزودين من خلال مضاعفة وتفصيل التزامات المزود
وأشار سعادته إلى أن التعديلات الجديدة للقانون ولائحته التنفيذية، ساهمت في إعادة التوازن في العلاقة التعاقدية بين المستهلكين والمزودين، وجعلها أكثر إنصافاً وتوازناً، وذلك من خلال مضاعفة وتفصيل التزامات المزود عند بيع السلعة أو تقديم الخدمة، والتي تضمنت التزامات جديدة على المزودين، والتي من شأنها إزالة كافة الشروط المجحفة على المستهلك في العلاقة التعاقدية مع المزود.
وأوضح سعادته أن هذه الالتزامات تهدف إلى توفير آليات وإجراءات تنظيمية متكاملة لتمكين الممارسات التجارية السليمة، ومن أبرزها، “التزامات المزود بشأن توفير سلعة بديلة”، “التزامات المزود عند التعاقد”، “التزامات المزود بتنفيذ الضمانات”، “التزامات المزود بشأن قطع الغيار”، “التزامات المزود بتوفير آلية قطع الغيار وتقديم خدمة الصيانة”، “التزامات المزود بأعمال الصيانة للسلعة محل الضمان”، “التزامات المزود عند تقديم خدمات الصيانة الدورية للسلعة محل الضمان”، “التزامات المزود عند اكتشاف عيب في السلعة”، “التزامات المزود بالتبليغ عن استرداد السلع”، وغيرها من الالتزامات التي أوردتها اللائحة والتي تشمل مختلف مجالات السلع والخدمات.
التزامات جديدة على المزود فيما يخص قطع الغيار والإصلاح وإبدال السلع ضمن مدد زمنية محددة
وللمرة الأولى تم تفصيل التزامات المزود في مجال توفير قطاع الغيار اللازمة لتشغيل وإصلاح السلع وذلك بحسب طبيعة طلب المستهلك على قطع الغيار. وكما تم لأول مرة تحديد آليات فحص السلعة لدى المعامل والمختبرات في حال الخلاف ما بين المستهلك والمزوّد بشأن صلاحية السلعة، وبما يعزز الإجراءات الرادعة لضمان وفاء المزود بالتزاماته وضمان حقوق المستهلك، كما تم للمرة الأولى وضع مدد زمنية محددة لوفاء المزود بالتزاماته في توفير قطع الغيار أو السلع البديلة للمستهلك حال اكتشاف عيب أو خلل في السلعة المقدمة، وذلك خلال فترة تراوح بين 7 و30 يوماً.
استحداث قائمة متكاملة من الجزاءات والغرامات لردع المخالفين لأحكام القانون ولائحته التنفيذية
وفي سياق آخر، تطرق سعادته إلى استحداث القانون ولائحته التنفيذية قائمة مفصلة بالجزاءات الإدارية والغرامات المالية المتعلقة بمخالفات حماية المستهلك، حيث تضم جميع أنواع المخالفات، والبالغ عددها 46 مخالفة بغرامات مالية من 100 ألف درهم وتصل إلى مليون درهم، ومنها على سبيل المثال، فرض غرامة مالية بقيمة 250 ألف درهم على المزود في حالة عدم التزامه بتضمين العقود التي يبرمها بالإصلاح أو الصيانة أو خدمة ما بعد البيع، أو إرجاع السلعة، أو استبدالها أو رد ثمنها خلال فترة زمنية محددة من ظهور العيب أو الخلل فيها، وفرض غرامة مالية بقيمة 200 ألف درهم على المزود في حالة عدم التزامه بضمان مطابقة السلعة أو الخدمة للمواصفات القياسية والشروط والضوابط المتعلقة بالصحة والسلامة.
وفي هذا الاتجاه، أوضح سعادة آل صالح، أن توقيع هذه الجزاءات الإدارية يكون بمراعاة التدرج في الجزاءات بدايةً من الإنذار إلى الغرامة المالية ويصل في بعض الأحيان إلى إلغاء الترخيص والشطب من السجل التجاري في حال استمرار الفعل المخالف بدون أي تصحيح، كما تسهم هذه الجزاءات أيضاً في حماية حقوق المستهلكين في الدولة، وسوف تقلل عملية التقاضي بشأن حماية المستهلك كونها اشتملت على كافة أنواع المخالفات المعنية بهذا الصدد.
التسعير بالوحدة لتمكين المستهلك من المقارنة والاختيار السليم والبعد عن العروض المضللة
وقال سعادته: “للمرة الأولى في ضوء التعديلات التشريعية الجديدة، تم التنصيص على عدم الاكتفاء بوضع سعر البيع للسلع الاستهلاكية وإنما إضافة التسعير بالوحدة للسلع الاستهلاكية، وهو بدوره سيسهم في ضمن أعلى قدر من الشفافية في عرض الأسعار وتجنب العروض المضللة، وتمكين المستهلك من الاختيار الذي يناسبه بين البدائل والقدرة على المقارنة السليمة دون عناء بين أسعار المنتجات”.
المطلوب من المستهلك اليوم الوعي بحقوقه ومن المزود الوعي بالتزاماته وفق التشريعات الجديدة
واختتم سعادته كلمته بأهمية أن يكون المستهلك على وعي تام وبينة كاملة بحقوقه القانونية التي وضحتها التشريعات الجديدة بصورة مفصلة، وأن يطلع على آلية المطالبة بتلك الحقوق وكيفية تقديم الشكاوى ومتابعتها، مشيراً إلى أن الوزارة تهيب بالمزود سواء كان مصنعاً أو تاجراً أو موزعاً أو مستورداً أو مقدم خدمة، أن يراعي حقوق المستهلك ويدرك جيداً التزاماته تجاهه بما يسهم في الحد من الشكاوى والخلافات، ويكون له الأثر الإيجابي في الارتقاء بمنظومة حماية المستهلك، وبما يدعم خلق بيئة استهلاكية آمنة ومستقرة وأسواقاً حيوية واقتصاداً متوازناً وشفافاً وفق أفضل المعايير العالمية، وتعزيز مكانة المدن الإماراتية بين أفضل 10 مدن في جودة الحياة بحلول العقد المقبل، في ضوء رؤية “نحن الإمارات 2031”.
آلية استلام السلطات المحلية الشكاوى من قبل المستهلكين والرد عليها
وفقاً للتعديلات الجديدة للقانون ولائحته التنفيذية، تقوم السلطة المختصة بفحص الشكاوى ومتابعتها بعد توفير مجموعة من البيانات من قبل المستهلك صاحب الشكوى ومن أبرزها:
• اسم مقدم الشكوى وعنوانه وصفته وتاريخ تقديم الشكوى.
• اسم المشكو عليه وعنوانه وطبيعة نشاطه.
• نوع المخالفة محل الشكوى، والأدلة التي تقوم عليها الشكوى والمستندات المتصلة بها إن وجدت.
• أية وثائق أو بيانات أخرى لازمة تطلبها الجهة المعنية.
• يجوز للسلطة المختصة رفض تسلم أي شكوى غير مستوفية لأي من البيانات والمستندات المحددة.